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Assistant(e) pilotage de centres d’appels externes H/F

Si vous souhaitez intégrer une société en plein développement, rejoignez nous!

Vos missions :

Qualité :

- Garantir le suivi de la qualité sur toutes les activités agence dans les centres de contacts en réalisant des écoutes ainsi que des pickings sur tous nos médias agence.
- Formation continue : s’assurer de la validation des acquis à la suite de tout changement de process ou de formation initiale à l’aide de quizz ou d’appels/mails mystères.
- Analyse du FCR et de la qualification post appel N1 pour lever les éventuelles alertes et faire baisser le contact ratio sur ce service.
- Une synthèse hebdomadaire devra être réalisée. L’assistant de pilotage pourra ainsi proposer et dispenser des ateliers afin d’améliorer la qualité.

Procédures et communications :

- Mise à jour des documents de formation et process.
- L’analyse des écoutes permettra à l’assistance de pilotage d’être force de proposition dans la rédaction de nouveaux process.
- Alimentation de la base de communication avec les offres promotionnelles.
- Gestion des dossiers complexes : Référent pour les centres de contacts pour la gestion des cas complexes et point d’entrée interne pour les réclamations avant départ.

Votre profil :

Ce poste nécessite une parfaite maitrise de l’activité agence et de ses outils. L’assistant de pilotage devra être force de proposition dans l’élaboration des process et pédagogue pour pouvoir assurer leur dispense.

Niveau de collaboration interne/ externe
L’assistant de pilotage sera en relation avec :
- Les centres externes pour le suivi de la qualité.
- Les équipes d’APV pour le suivi des dossiers avant départ.

Qualifications requises : Maitrise des GDS et anglais obligatoire

Expérience : Confirmé

Formation : BTS, Bac+2

Contact :

Pour postuler envoyez votre candidature par email à l'adresse suivante :
assistant_pilotage_centres_agence@recrutement-groupevsc.com
et précisez la référence : VSC/DRC/AssProdAgence